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Terminvereinbarung

Kompetenzen

Terminieren mittels Telemarketing

Eine Geschäftsbeziehung beginnt in den meisten Fällen mit einem Kundentermin. Haben Sie sich auch schon gefragt, wie Sie am effizientesten zu einem qualitativ guten Termin kommen? Falls auch sie zu der Mehrheit gehören, die sich schwer tut mit der telefonischen Terminierung, sollten Sie hier weiter lesen.

 

Geschäftsbeziehungen sind der Lebensnerv jeder Unternehmung. Je mehr und je intensivere Geschäftsbeziehungen wir haben, desto erfolgreicher wirtschaftet unsere Unternehmung. Jede Geschäftsbeziehung hat immer eine erste Phase und die erste Phase beginnt meistens mit einem Gespräch. Sie lernen den Entscheider kennen und können abschätzen ob er für Ihr Angebot Potential hat oder nicht. Und dasselbe kann natürlich auch der Entscheider. Wenn das beidseits matcht kommt es zu einem Angebot und wenn Sie sich auch preislich finden, kommt es zu einem Abschluss. Ab jetzt gilt es, den Kunden so weiter zu betreuen, dass er immer wieder bestellt.

 

Unsere Telefonmarketingagentur kann Sie in der ersten Phase mittels Telemarketing kompetent unterstützen. Zuerst definieren wir Ihre Zielfirmen, d.h. jene Firmen, welche für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am meisten Potential haben könnten. Dann legen wir fest, welche Entscheider innerhalb der Firmen am ehesten Interesse haben könnten. Diese Adressen und Kontakte kaufen wir dann gezielt ein.

 

Nun gilt es, diese Entscheider mittels Outbound Telemarketing direkt anzusprechen respektive anzurufen. Das ist in den meisten Fällen eine Geduldsprobe, denn die wenigsten Entscheider sind gut erreichbar und viele werden durch die eigene Telefonzentrale gut abgeschirmt. Es gilt also, mehrmals anzurufen und nicht aufzugeben, bis der Entscheider erreichbar ist und Zeit hat, unserem Anliegen zuzuhören. Falls er keine Zeit hat, vereinbaren wir einen verbindlichen Telefontermin mit ihm.

 

Wichtig für uns ist, den Auftraggeber zufriedenzustellen. Die Termine, die wir vereinbaren, sind daher von bester Qualität, das heisst der Kunde muss Interesse haben und signalisieren, dass ihn das Angebot interessiert. Nur in diesem Fall, vereinbaren wir einen Termin.

 

Unseren Gesprächseinstieg führen wir mittels Skript, das heisst mit einem Gesprächsleitfaden durch, in welchem die systematische Vorgehensweise des Gespräches festgelegt ist. Das eigentliche Verkaufs- resp. «Überzeugungsgespräch» führen wir aber frei durch, denn nur so können wir schnell und eloquent auf Einwände reagieren.

 

Das Telefonmarketing ist grundsätzlich keine Hexerei. Wichtig ist aber, sich für die BtoB Telefoncalls genügend Zeit zu nehmen und das Telefonakquise Projekt richtig aufzusetzen. Dann müssen Sie sich auch fragen, ob Sie der richtige Typ sind dafür und ob sie es gerne machen. Denn wenn Sie sich zwingen müssen und Ausreden suchen, ist es wahrscheinlich besser, Sie delegieren diesen (wichtigen) Part im Verkaufsprozess an die MarketingPoint AG.

 

Gerne unterstützen wir Sie bei den folgenden Arbeiten rund um die Terminierung resp. Terminvereinbarung:

 

  • Bei der korrekten Selektion der Zielgruppe
  • Beim Einkauf der Adressen (z.B. über itconnections.ch)
  • Beim Definieren der korrekten Entscheider
  • Beim Zusammenstellen der Informationen, welche Sie interessieren
  • Bei der Vereinbarung hochwertiger Termine (=direkte Terminvereinbarungen)
  • Beim Einholen wichtiger Informationen (=Leadgenerierung)
  • Bei dem Versand von Unterlagen oder sonstiger Informationen
  • Bei der Einpflege der Termine direkt in Ihr CRM System
  • Bei der langfristigen Planung Ihres Marketing-Mix für die Akquise, z.B. mittels Telefon, diverser Medien oder mittels Online-Marketing (= siehe unter Analyse Neukundengewinnung)

 

FAQ’s

 

Wann macht es Sinn, die Neukundenakquise an eine externe Agentur zu delegieren?

Es gibt meistens 3 Gründe, welche für eine externe Neukundenakquise sprechen:

  • fehlende Zeit
  • fehlende Lust
  • fehlendes Know How

Meistens ist es sogar eine Kombination aus diesen 3 Gründen. Sollten Sie schon mehrmals versucht haben, selber zu akquirieren, sind aber zu wenig erfolgreich oder Sie spüren Ihre Stärke eher im direkten Kundenkontakt, sollten Sie die Akquise delegieren. Denn durch unsere Ausrüstung, unser Know How und unsere erprobte Vorgehensweise sind wir nicht nur schneller sondern meistens auch erfolgreicher als Sie.

Warum beschränkt ihr Euch als Call Center ausschliesslich auf BtoB?

Wir sehen unsere Expertise in der Akquise und in Gesprächen mit Unternehmen – von KMU bis Topfirmen. Dazu kommt, dass der BtoB Bereich eher in der qualitativen Ecke steht, während das Anrufen von Privaten (=BtoC) ein Massengeschäft ist. Und wir fühlen uns seit 19 Jahren wohl in unserer Ecke und haben inzwischen sicher auch eine gewisse Bekanntheit erlangt.

Sollten nicht meine eigenen Vertriebsleute telefonieren? Die kennen die Materie doch am besten!

Natürlich wäre das am besten. Aber mal ehrlich – wie viele Vertriebler haben die Zeit dazu, machen es gerne und haben auch Erfolg damit? Wir kennen nur wenige.

Dazu kommt, dass man die Materie wohl kennen sollte, damit man am Telefon bestehen kann. Nichts ist peinlicher, als wenn der Angerufene feststellen muss, dass der Anrufer keinen Schimmer hat von dem, was er anbietet. Andererseits akzeptiert der Angerufene aber auch, dass er auf einen Termin verwiesen wird, wenn er viele spezifische Fragen hat. Und genau das machen wir. Wir geben die nötigsten Auskünfte und versuchen dann den Kunden auf einen Termin zu lotsen, wenn wir merken, dass Interesse vorhanden ist. Ein Verkäufer, der sich bestens in der Materie auskennt, tappt meistens in die «Meetingfalle», das heisst er diskutiert mit dem Kunden über Details und hält somit gleich das erste Meeting ab – das Meeting, das er eigentlich telefonisch vereinbaren wollte. Und nicht selten resultiert dann kein weitergehendes Gespräch, weil der Angerufene alle relevanten Infos hat und «es sich mal überlegen wird».

Die externe Akquise ist sicher teurer als wenn man das selber macht! Oder nicht?

Nein, das ist sie nicht. Wenn Sie die Kosten Ihrer Verkäufer ehrlich aufrechnen und sie dann einen ganzen Tag oder mehrere Tage telefonieren lassen anstatt sie in den Aussendienst schicken, werden Sie das erkennen.

Andererseits haben wir viele Kunden, welche selber zusätzlich auch noch akquirieren. Aber meistens machen sie das nur sporadisch, nach Tagesform oder wenn sie gerade nichts anderes zu tun haben. Sobald die Belastung wieder zunimmt und sie nicht mehr dazu kommen haben sie aber die Gewähr, dass wir die Akquise für sie stetig weiter führen und mithelfen, den Verkaufstrichter laufend mit Leads und Terminen zu füllen.

Telefonmarketing ist doch out! Heute setzen alle auf digitale resp. online-Akquise mittels Google Ads, SEO etc.

Die Erfahrung hat gezeigt: Zwischen 2005 und 2010 haben zum Beispiel einige grosse IT-Anbieter ganz auf die digitale Strategie gesetzt und sind wieder zurückgekrebst.

Wir unterscheiden zwischen aktiver und passiver Leadgenerierung. Wir zählen unser Angebot zur aktiven Leadgenerierung, das heisst: WIR werden aktiv.

Die digitalen Angebote zählen meistens zur passiven Leadgenerierung, was heisst, dass wir zwar alle Vorkehrungen treffen, dass der Kunde uns attraktiv findet und uns im digitalen Dschungel auch findet, aber: DER KUNDE muss aktiv werden und uns anklicken.

Eine der wichtigsten Marketingregeln ist ja der Marketingmix, also die Diversifizierung im Marketing (nicht alles auf eine Karte setzen). Und das empfehlen wir auch unseren Kunden. Wir raten ihnen, sich auf die digitale Welt auszurichten, alle Vorkehrungen zu treffen, dass sie und ihre Angebote gefunden werden, aber darob nicht zu vergessen, aktiv ihre potentiellen Kunden trotzdem immer wieder persönlich mittels Telemarketing zu kontaktieren.

Erstens sind nicht alle potentiellen Kunden digital versiert und nutzen die digitalen Möglichkeiten nicht oder noch zu wenig.

Zweitens haben unsere Kunden mit einer gut aufgebauten Akquisetätigkeit alle Optionen selber in den Händen. Sie sind dadurch viel weniger anfällig auf Schwankungen in der Nachfrage und können die aktive Neukundenakquise forcieren, wenn wenig Anfragen reinkommen oder sie reduzieren, wenn sie mit Anfragen überschwemmt werden.

 

Wann macht Outbound Telemarketing keinen Sinn?

Outbound Telemarketing macht nur dann keinen Sinn, wenn Sie aufgrund Ihrer speziellen Produkte oder Dienstleistungen ein sehr kleines Kundenpotential haben (<100), welches überschaubar ist und welches sie selber managen können.

 

Wie kann ein externer Callagent unser Thema innert weniger Stunden so intus haben, dass er am Telefon bestehen kann? Das ist doch unmöglich!

Wir beweisen seit 19 Jahren, dass es nicht unmöglich ist. Outbound Telemarketing ist dazu da, ein Thema zu adressieren und damit Interesse zu wecken. Dazu genügt ein universelles Wissen über die Thematik und vereinzelte Tiefe über die Besonderheiten Ihres speziellen Produktes oder Ihrer Dienstleistung. Aber nicht mehr! Denn wir möchten dem Angerufenen ja nicht Red und Antwort stehen und auf alle Fragen eine Antwort haben – dafür ist der Termin da.

Wir versuchen also, 2-3 Fragen zu beantworten und ihn dann mit seinen Fragen in Richtung Termin zu steuern, z.B. so: «Wäre Ihnen wichtig, dass das Produkt X diese Funktion aufweist oder wäre es einfach ein nice-to-have? Falls es Ihnen wichtig wäre, schlage ich nämlich einen Termin mit unserem Peter Muster vor, er kann Ihnen das und ihre weiteren Fragen sehr kompetent beantworten. Hätten Sie 1 Stunde Zeit am Donnerstag, 24.4. oder doch lieber in der Woche darauf?»

 

Was macht einen guten Call Agenten im Outbound Telemarketing aus? Welche Skills muss er haben?

Wirklich gute Call Agenten für die Akquise, also das Outbound Telefonmarketing, zu finden ist nicht einfach. Denn Sie müssen verschiedene Skills aufweisen. Sie müssen einerseits sehr kommunikativ und extrovertiert sein, also problemlos auf andere zugehen können. Dann sollten sie auch immer fröhlich und gut gelaunt sein. Trotzdem sollten sie aber nicht nur nett, sondern auch hartnäckig sein und sich nicht einfach abwimmeln lassen am Telefon. Das ist manchmal ein schmaler Grat und benötigt ein gewisses Feingefühl. Zu guter Letzt muss natürlich das fachliche Rüstzeug vorhanden sein. Das heisst der Agent muss verstehen, was er anbietet, welches der Kundennutzen des Produktes oder der Dienstleistung ist – also was der Kunde letztlich davon hat, wenn er sich dafür entscheiden würde. Er muss schlussendlich die Fähigkeit haben, ein sympathisches und kompetentes Verkaufsgespräch frei zu führen mit dem Ziel, einen Termin mit dem Kunden zu vereinbaren.

 

Betreibt ihr Telemarketing nur in der Schweiz?

Wir telefonieren hauptsächlich in der Deutschschweiz aber nicht nur. Diverse Kampagnen führten uns auch nach Deutschland, Österreich, in die Romandie oder ins Tessin.

Aber unsere Spezialität ist sicher das Führen komplexer Akquisegespräche mit akzentfreiem Schweizerdeutsch.

Macht Ihr auch Telesales, also Direktverkauf per Telefon?

Da wir ausschliesslich im B2B Bereich tätig sind und daher fast nur Investitionsgüter vertreten, ist Direktverkauf, also Telesales praktisch nie ein Thema. Es sind bei Produkten oder Dienstleistungen dieser Grössenordnung sowieso meistens mehrere Entscheider mit im Boot, so dass kaum jemals eine Person direkt am Telefon entscheiden kann.

Akquiriert oder vereinbart ihr auch Termine auf Erfolgsbasis?

Ein Termin ist dann qualitativ gut, wenn der Zielkunde der Entscheider ist, ein gewisses Interesse am Thema hat, Potential aufweist (z.B. die richtige Firmengrösse hat) und allenfalls auch bereits in absehbarer Zeit eine solche Beschaffung ins Auge fassen möchte.

Falls ein Kunde nur auf Erfolg zahlen möchte, sind wir gezwungen, unsere Agenten auch nur nach Erfolg zu zahlen. Erstens finden wir dadurch in der Schweiz kaum Personal und zweitens, falls wir welche finden würden, sind es sicher nicht die richtigen.

Denn wenn die Agenten gezwungen sind, Ihren Lebensunterhalt mit Terminen zu verdienen, werden sie Ihnen wohl Termine liefern – aber das wird nicht die Qualität sein, die Sie sich wünschen.

Wir haben deshalb schon bei der Firmengründung im Jahre 2002 aus Qualitätsüberlegungen entschieden, auf rein erfolgsorientierte Projekte zu verzichten.

Viele Firmen konnten schon von unserem Know How profitieren, weshalb nicht auch Sie? Rufen Sie uns an unter +41 52 728 60 60 und verlangen Sie Thomas Schöni oder Raymond Kuriger.

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