Bergsteiger vor Felswand
Ist die telefoni ...

Interview vom 1. Oktober 2018 mit Th. Schöni

Ist die telefonische Kaltakquise noch zeitgemäss?

Interview durch Dr. Michele Imobersteg (Präsident des NOSUF = Neues Ostschweizer Unternehmerforum) mit Thomas Schöni (CEO der MarketingPoint AG) für die Zeitschrift "ERFOLG".

                     

 

Thomas Schöni, Sie bieten Ihren Kunden in Ihrem Call Center seit 16 Jahren Neukundenakquisition per Telefon an. Ist das nicht ein Relikt aus vergangenen Zeiten? Heute und in Zukunft ist doch alles digital.

Ja, das könnte man meinen, wenn man die Themen und Berichte in den Medien verfolgt. Und es stimmt, der Verkaufsprozess bei den Konsumgütern wird mehr und mehr digital respektive sind wir da schon mittendrin. Es war noch nie so einfach, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen wie heute. Zu jeder Zeit können wir mit wenigen Klicks, nachdem wir Preise verglichen und Rezensionen gelesen haben, alle Produkte und Dienstleistungen dieser Welt bestellen. Käufer und Verkäufer müssen sich nicht kennen, der Verkauf wird relativ anonym abgehandelt.

Wie steht es aber mit Investitionsgütern oder erklärungsbedürftigen Dienstleistungen? Hier rückt der Mensch mit all seinen Sinnen in den Vordergrund, der persönliche Kontakt und das Vertrauen in den Verkäufer und die Firma wird enorm wichtig. Wenn da Sympathie und Chemie nicht stimmen, kommt kaum ein Vertrag zustande. Und genau da setzen wir an. Wir schlüpfen in die Rolle unserer Auftraggeber und kontaktieren in ihrem Namen persönlich, direkt und kompetent die potentiellen Unternehmen, also jene Unternehmen, welche für das Produkt oder die Dienstleistung in Frage kommen.

 

Machen Ihnen die digitalen Angebote wie Adwords oder SEO denn nicht das Leben schwer?

Ja und nein. Wir unterscheiden zwischen aktiver und passiver Leadgenerierung. Wir zählen unser Angebot zur aktiven Leadgenerierung, das heisst: WIR werden aktiv.

Die digitalen Angebote zählen meistens zur passiven Leadgenerierung, was heisst, dass wir zwar alle Vorkehrungen treffen, dass der Kunde uns attraktiv findet und uns im digitalen Dschungel auch findet, aber: DER KUNDE muss aktiv werden und uns anklicken.

Eine der wichtigsten Marketingregeln ist ja der Marketingmix. Und das empfehlen wir auch unseren Kunden. Wir raten ihnen, sich auf die digitale Welt auszurichten, alle Vorkehrungen zu treffen, dass sie und ihre Angebote gefunden werden, aber darob nicht zu vergessen, aktiv ihre potentiellen Kunden trotzdem immer wieder persönlich mittels Telemarketing zu kontaktieren.

Erstens sind nicht alle potentiellen Kunden digital versiert und nutzen die digitalen Möglichkeiten nicht oder noch zu wenig.

Zweitens haben unsere Kunden mit einer gut aufgebauten Akquisetätigkeit alle Optionen selber in den Händen. Sie sind dadurch viel weniger anfällig auf Schwankungen in der Nachfrage und können die aktive Neukundenakquise forcieren, wenn wenig Anfragen reinkommen oder sie reduzieren, wenn sie mit Anfragen überschwemmt werden.

Somit machen uns die digitalen Angebote nur dort das Leben schwer, wo ausschliesslich darauf gesetzt wird. In der Tendenz sind es aber immer weniger- der Marketing Mix setzt sich vermehrt durch und die Wichtigkeit der persönlichen Ansprache mittels Telemarketing wurde erkannt.

 

Wer sind Ihre Kunden und weshalb akquirieren diese nicht selber?

Unsere Kunden kommen hauptsächlich aus der Technologiebranche, vor allem aus der IT. Aber auch aus der Industrie oder aus Dienstleistungsbetrieben erhalten wir Aufträge. Es handelt sich dabei meistens um erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Unsere Kunden stellen sich jeweils die Frage: Können wir das selber, haben wir genügend Kapazitäten, haben wir die Ausdauer und den Biss, den es für die Kaltakquise braucht. Oder es ist eine reine Kosten/Aufwand Überlegung. Meistens ist es einer der folgenden Gründe oder eine Kombination davon, weshalb Firmen externe Unterstützung in der Akquise suchen:

  • Zuwenig Zeit
  • Zuwenig Lust
  • Zuwenig Know How

 

Wie können Unternehmen wie MarketingPoint für verschiedenste Kunden tätig sein und in verschiedenste Branchen telefonieren und trotzdem das nötige Know How aufweisen? Das stelle ich mir enorm schwierig vor. Zum Teil können ja nicht mal die Verkäufer dieser Unternehmen am Telefon bestehen – wie soll denn das Ihren Call Agenten gelingen?

Wir telefonieren seit 16 Jahren im Technologie-Umfeld, sind daher technikaffin. Dann befassen wir uns jeweils intensiv mit einer neuen Branche, recherchieren per Internet und bereiten uns umfassend auf das Briefing mit dem Kunden vor. Wir besprechen die Thematik auch immer vor einer Kampagne mit der Projektleitung und den Agenten, welche das Projekt telefonieren werden. Der Kunde erhält von uns auch einen umfassenden Fragebogen, den er uns vor dem Briefing ausgefüllt zustellen muss. Da kommt für die Kaltakquise recht viel Information zusammen.

Ihre zweite Frage, weshalb wir besser akquirieren sollen als ein Verkäufer, der die Materie besser kennt als wir, hören wir auch immer wieder. Es ist relativ einfach: die Verkäufer dieser Unternehmen haben zwar meistens ein grosses Produktewissen aber das kann beim Akquirieren auch hinderlich sein. Viele Verkaufsgespräche arten in Beratungsgespräche aus. Das Gespräch ist lang, der Verkäufer gibt viele Informationen preis – aber zu guter Letzt hat er den Termin nicht.

Wir hingegen haben natürlich nie dasselbe Wissen wie der Verkäufer – das brauchen wir aber auch nicht. Wir sprechen die USP's des Produktes oder der Dienstleistung an, erklären den Nutzen dazu und versuchen schnell und zielgerichtet einen Termin zu vereinbaren. Mögliche Fragen des Interessenten versuchen wir zu Beginn zu beantworten, schwenken aber bei weiterem Interesse relativ schnell auf den Termin: „Sie stellen sehr interessante Fragen, ich schlage vor, wir vereinbaren doch einen Termin mit unserem Spezialisten, Herrn Peter Muster, er kann Ihnen all diese Fragen beantworten.“

Und da wir tagtäglich am Akquirieren und Neukunden gewinnen sind und entsprechende Tools zur Unterstützung einsetzen, sind wir schneller, effizienter und meistens auch ausführlicher. Ein Kunde sagte uns einmal bei einem Debriefing, er habe von seinen eigenen Verkäufern nie so umfassende Leads mit so vielen Informationen über den Kunden erhalten, wie von MarketingPoint.

 

Sie wollen damit sagen, dass Sie für die Neukunden-Akquise besser geeignet sind als die eigene Verkaufsmannschaft der Kunden?

In den meisten Fällen ja. Es gibt aber Ausnahmeerscheinungen, also Verkäufer, die nicht nur stark sind am Kundentermin sondern auch in der Neukundenakquise am Telefon und das auch noch gerne machen (und die Zeit dazu aufbringen) – denen sozusagen das Telemarketing und die Kundenakquise in die Wiege gelegt wurde.

Es ist aber auch eine Kostenfrage. Die Neukundenakquise und die Terminvereinbarungen sind aufwändig und zeitintensiv. Man kann unter Umständen einen Tag lang telefonieren ohne einen einzigen Termin zu erhalten. Denn die Kunden sind nicht immer erreichbar und wenn, haben die meisten davon aus verschiedensten Gründen kein Interesse. Für die Neukunden Akquise sind vielen Unternehmen ihre eigenen Verkäufer zu teuer – die Verkaufsleiter möchten sie draussen bei den Kunden sehen. Also ist es naheliegend die Akquise, also den Aufwand für die erste Kontaktnahme, einem Spezialisten zu übertragen, welcher anruft, bei Interesse einen Termin vereinbart und damit die Spreu vom Weizen trennt. Die Verkäufer können sich in der Folge auf den lukrativen Weizen konzentrieren.

 

Ich hätte gerne eine Terminvereinbarung mit so vielen Terminen wie möglich. Sind Sie da der richtige Telemarketing-Partner?

Nein, da sind wir der falsche Partner. Wir sind überzeugt, dass nicht die Menge der Termine entscheidend ist sondern die Qualität. Oder möchten Sie einen Termin wahrnehmen, bei dem sie relativ schnell merken, dass er nicht sauber abgeklärt wurde? Der Kunde hat weder Potential noch Interesse an ihrem Angebot und sie merken das nach 2 Stunden Autofahrt, 180 Autobahnkilometern und 10 min Gespräch?

Ich denke nicht, dass das im Sinne unserer Auftraggeber sein kann.

Wir legen Wert auf eine saubere Recherche und vereinbaren erst dann einen Termin, wenn wir feststellen, dass der Kunde Potential hat, indem er z.B. noch keine solche Lösung einsetzt oder unzufrieden ist mit seiner aktuellen Lösung.

 

Welche Zusammenarbeiten bieten Sie an und mit welchen Kosten muss man rechnen, wenn man mit MarketingPoint Neukunden gewinnen will?

Wir führen Einzelprojekte für unsere Kunden durch, also z.B. eine Neukundenakquise mit 400 Adressen oder Nachfassanrufe auf einen Versand von 600 Mailings. Das dauert dann z.B. 2-3 Wochen. Ein Einzelprojekt startet bei ca. Fr. 6000.-

Oder wir vereinbaren eine PLG, das ist eine Permanente Leadgeneration. Wir akquirieren dann für einen Kunden während 12 Monaten jeden Monat Neukunden. Wir verteilen also eine Akquise über ein ganzes Jahr und generieren laufend Leads und Termine für den Kunden. Die PLG bieten wir in verschiedenen Packages an, je nach Budget und gewünschten Nettokontakten. Das Package „Small“ kostet zum Beispiel Fr. 2000.- pro Monat. Diese Methode eignet sich für Kunden, welche nachhaltige Terminvereinbarung wünschen, also laufend Leads und Termine erhalten wollen.

Für Neukunden führen wir in unserem Call Center jeweils auch Pilotprojekte mit einer begrenzten Anzahl von Adressen durch. Somit kann der Kunde feststellen, ob die externe Akquise das Richtige ist für ihn und ob wir zueinander passen.

 

Was raten Sie einer Unternehmung, welche sich überlegt, die Kunden-Akquise einer externen Agentur zu übergeben?

  1. Setzen Sie sich Ziele: Was möchte ich mit der externen Akquise bis wann erreichen.
  2. Planen Sie langfristig und bleiben Sie realistisch: Auch spezialisierte Telemarketing-Agenturen erbringen keine Wunder.
  3. Sind Sie sich im Klaren über die Vorteile und die USP's Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung. Wo heben Sie sich von den Mitbewerbern ab, weshalb soll der potentielle Kunde gerade SIE wählen?
  4. Lesen Sie das Callcenter sorgfältig aus. Lernen Sie die Führung des Call-Centers kennen, sehen Sie sich die Lokalität an, sprechen Sie mit den Call Agenten, sprechen Sie mit aktuellen Kunden der Agentur (Referenzen), lernen Sie die Vorgehensweise der Agentur kennen und entscheiden Sie dann, ob sie zusammenpassen.

 

Besten Dank für das Gespräch!